ある病院での話です。入院中の患者（高齢の奥さん）のご主人が、看護師に「主治医の先生に相談 したい事があるが、今度の診察時に話す時間はあるか」と尋ねました。看護師は「どんな話ですか」と普通に聞いたのですが、ご主人は「先生に直接 聞くからいい」と話しません。看護師は何回も問いただしましたが行ってくれません。
ヒアリング、インタビューなど「聴きだす能力」は、コンサルタントや経営支援の専門家には、大変重要なスキルです。実はダメなコンサルタント、高名なコンサルタントやベテランのコンサルタントの動作で、「この人はもうダメだな」と思ってしまう場合があります。それは、持論の説明や押し付けを多く、クライアントの本音や課題の深堀ができてない場合です。
クライアントと意思決定にかかわる経営会議に参加する際、コンサルタントや会計事務所職員自身が司会と書記をすることを進めています。しかし、総務の担当者が書くような、ただダラダラと発言録を書くのでは意味がありません。大事な事はその議事録を見て、何が決定事項なのか、次回は何を協議すべきかのなのか、何が保留や却下なのかが分かる表現でなければならないという事です。
長い間、多くの会計事務所へのコンサルティングを続けていますが、当社ではどんな事をしているかご紹介しましょう。会計事務所へのコンサルティングには大きく分けて「経営支援」「研修教育」に分かれます。「経営支援パターン」は、その言葉通り、一般企業と同じように会計事務所と言う事業所へコンサルティングを行うものです。
見込み客やクライアントにとって有意なコンテンツを作成するには、どのようにすべきでしょうか？実は、当社でも慣れるまでは試行錯誤の連続でした。「さあ、これからコンテンツを制作するぞー」と腕組みしても、恐らく何のアイデアも出てこないのではないでしょうか？
コンテンツにはいろいろなパターンがあります。
- 小冊子、DM形式の郵送
- FAXによる情報配信
- ブログ、メルマガでのデジタル配信
- 音声データによる提供
- 動画による画像提供
- ダウンロードによる情報提供
コンサルタント事務所も一般企業と同じく、顧客管理は需要です。ただ、ちょっと他の営業会社と違うのは、「プッシュ型の営業」はやりにくいという点です。多くのコンサルタントは「プル型・引き寄せ型」で相手から依頼が来るようにする為に「種まき営業」をします。人脈交流で頑張ったり、紹介を貰ったり、セミナーを開催したり…
「問題部下別に対応法」を紹介したいと思います。基本的には「問題職員を放置しない」という事です。管理者の中には、問題職員と向き合いことが面倒臭いとか、無関心で突き放した態度をとる人も いますが、それは「問題職員の問題の幅」を広げる事になります。今回はパターン別の対応法を紹介します。
受付は直接の応対でも電話応対でも、病院、クリニックにとって重要な「顔」です。その物言い、態度次第で医療品質とは関係なく、悪いイメージも良いイメージも持ってしまいます。しかし、受付が全くなっていない病院、歯科医院は結構多いものです。そんな医院は「受付」の重要性が後回しになっているのではないでしょうか？
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