マニュアルと一口に言っても、いろいろなパターンがあります。このマニュアルは、中小零細企業のクライアント任せにしてもなかなか作成されないので、コンサルタントが請け負って制作した方が、確実に仕上がります。しかし、コンサルタントが勝手に作ったマニュアルと言うイメージだと、せっかくのマニュアルは使われず台無しになります。いかに参加意欲を持たせて、「自分たちが作ったんだ」と思わせるように、推進するかがカギになります。

RE-経営が作成してきたマニュアル類

実際にこれまでの30年間のコンサルティング経験の中で、クライアントの為に作成してきたマニュアルは以下のパターンです。これまでは主にWordやExcel、PowerPointで作成し、それをプリントアウトして小冊子にしてきました。

1. 業務手順書（作業の仕方を、順番、手順に沿って詳細なポイントや中身を記載）
2. 接遇イラストマニュアル（小売業で文字だらけでは理解できない従業員用に、イラストを多用した接客のポイント、トーク、ケーススタディ）
3. 営業トークマニュアル（応酬話法や新規開拓時の基本トーク、ケース別の対応）
4. 業務フロー（引き合い、企画、受注、設計、施工（生産）、検査、引き渡し（納品）の各ポイントや各時点のチェックや根回し、必要文書の整理）
5. 内務規定（就業規則で網羅されない、その企業独自の取り決め、基本動作、ルールなどの不文律を文書化）
6. 各部門、各役職別職務分掌、責任業務（具体的な職務責任、権限、をデイリー、ウイークリー、マンスリー、スポットで文書化）
7. 作業マニュアル（工場内の作業段取りから、チェック項目、作業標準を文書化）
8. 作業チェックリスト（マニュアルではなく、すべての作業や業務で、チェック項目を作成）
9. 独立開業、分社経営マニュアル（歯科医院、コンサルタント事務所、グループ企業、事業部化で他の企業で軌道に乗るまでのノウハウを文書化）
10. 動画マニュアル（作業や業務を動画で解説したり、現場を撮影し、それに解説やテロップを入れて動画化）

 こういうものを、いろいろな業種で作成してきました。

 ２、マニュアル作成は「体系図」（目次づくり）から

マニュアル作成は、どこまで作成するか、どういうイメージで作成するかを先に決めないと、終わりがない作業になります。マニュアル作成のポイントは、原則「体系図」をつくる事から始めます。体系図をもっと分かりやすく言うなら、大目次、中目次、小目次を決めればいいわけです。この作業さえ事前にしっかりしておけば、後は、クライアントに宿題を出し、それをチェックしていくだけになります。

基本的な進め方は

1. クライアントの関係者で「マニュアルづくりプロジェクト」を選出する
2. 目的のマニュアル内容の大目次を決める（コンサルタントがプロジェクターに写しながら、その場で入力。参加者はそれを見ながら、議論）
3. だいたいの大目次が出たら、大目次の１に対して、数個の中目次を作成（小目次とかぶっても構わない）。この時コンサルタントがドンドン議論をリードして、「これは小目次ですね。こちらが中目次ですね」と議事を進める
4. 数個の中目次もうち、1～3個の小目次を聞きながら、書き出す。（ここで大事なのは、どういう表現で書けばいいのか、具体例を先に書く事で、この後の宿題のイメージがメンバーに伝わる）
5. 残りの中目次、小目次の宿題を出し、チェック日を決める
6. 提出された中目次、小目次を見ながら、詳細をチェックして、微調整しながら作成を進める

中小零細企業でのマニュアルづくりは、宿題なし

ただ、先ほど言ったように「宿題もしてくれない中小零細企業」の場合は、進め方が異なります。宿題をしてくれない以上、検討会の場ですべてを作成する必要があります。そうすると、相当な時間が掛かります。そこで、コンサルタント側がリードして先にフレームつくり、ピンポイントで必要なモノだけを創る事になります。

こういう規模でのマニュアルづくりは、全体最適を考えない事です。部分最適でないと進まないし、実際には使ってもくれません。従って、目次づくりから、詳細内容まで、「会議」を使って１つずつ仕上げていきます。プロジェクターを見せながら、入力はコンサルタントが行い、司会もをしなが進めます。

マニュアルは財産

コンサルタントがクライアントの関係者と制作したマニュアルは、財産です。何故なら、それがコンサルティングの具体的なアウトプットだし、いずれ営業にも使えるからです。クライアントが欲しがっているのは、能書きではなく、「実物・事例」だから、このマニュアルのデータは強力な武器になっていきます。