嶋田利広ブログ

部下に上手に仕事が振れず、過重労働とストレスで「いっぱいいっぱい」のリーダー責任者が、病院でも施設でも増殖しています。人手不足の折だけど、増え続ける仕事量をこなすには、若手や部下を育て、仕事を割り振っていかなければ、トラブル続出のチームや部門になっていきます。病院や介護職でも管理職研修で、いろいろな悩みを聞く場がありますが、そこで感じた事整理しました。

この前、私のクライアントである歯科グループの衛生士研修で「患者の褒め方」の講義をしました。何で、そんな勉強会をしたのか？それは、「診療中断が歯科の業績に悪影響しているので、少しでも患者がメンテナンスや完治まで確実に来院してくれる為には、患者にその気になってもらう会話が必要だ」 と理事長はじめ、幹部が思ったからです。

ビジョンとは将来的展望の意味です。将来にどういう希望を持つかと言う事です。組織にもこのビジョンが絶対必要です。それは、一生懸命に働く最大の動機付けにつながるからです。人間と言うのは、今が苦しくても、先々に夢や希望があれば、耐えることができますが、仮に今が良くても、未来に希望がなければ、モチベーションは落ちてしまいます。ビジョンの必要性は理解していても、昨今の経営環境の変化からビジョンを出しにくい組織も多いようです。

組織が拡大している医療法人や社会福祉法人では、リーダー層・中間管理職層の力量不足が課題になっています。経験・年齢も若い正職員が、本来ならまだ現場職レベルなのに、事業所の拡大や中間層の離職に伴い、未熟なまま中間管理職に登用されるのです。

医療介護の現場であれ、一般の企業であれ、組織運営の生命線が「報告連絡相談」略して「報連相（ホウレンソウ）」だと言われています。多くの部門やチームでその重要性がわかっているはずなのに、その漏れや遅延が原因によるヒヤリハットやトラブル、事故が枚挙に暇が無いほど起こっています。

長年、介護施設のコンサルティングをしていて思う事は、何故「施設職員はサービスを提供する側で、利用者・高齢者はサービス受ける側」と言う公式を崩せないのか、という事です。私の両親も入所やデイケアを利用してきました。ある日デイケアに週3で通う年老いた母に聞きました。

女性の職場には大なり小なり「影のボス」と言われる人がいます。経営者や上司は気づきませんが、隠然とした力があり、その人の意向を無視したり、意見を言おうものなら、あの手この手で、「いじめ」や「いやがらせ」をしてきます。しかし、他のスタッフも自ら火中の栗を拾うことはせず、「見て見ぬふり」という構造です。そして、それに耐えられなくなった人はやむなく退職か、精神的な病になります。

職員の実務教育には熱心で、内部研修も外部研修も積極的な事業所は多いです。しかし、組織の要である「部門長研修」については、数年に1回外部に単発研修に１か2人を受講させる程度、の処も多いのではないでしょうか。初任者研修まではやるけども、それ以降の「部門長クラス」のマネジメント研修の少なさが、今大きな歪を産んでいるように思います。

ある日、有能な若手の准看が「辞めたいですけど」と師長に相談してきました。「どうして？」と師長は聞きましたが、思い当たる節はありました。それはかねてから問題職員と言われていたベテラン看護師の存在です。そのベテラン看護師の悪気があるかどうか、分かりませんが、とにかく言っている事は決して 間違っていません。

部門間連携は上手くいかず、部門長や職員同士が不信感を持っている組織があります。当然、そういう組織は、トラブルやクレームが多発し、結果患者・利用者満足度が低くなる傾向があります。実際に私がコンサルティングしている病院・施設でも「部門間連携」が課題と言うところが多いものです。では、「部門間連携」が上手くいっている所は、何をしているのか、事例をご紹介します。