病院も介護施設も見直してほしい経営改善事項があります。この考えを持っていない組織は、ドンドン淘汰される可能性が高いと思います。医療も介護もサービス業ですよね。

サービスに対する考え方

サービスには３つあります。

しかし、それを意識している病院・介護施設はかなり少数派です。

サービスに対する考え方の３つとは

1. Before-service（事前のサービス）
2. Inner-service（実施中のサービス）
3. After-service（事後のサービス）

です。

ビフォア-サービス

先ず、ビフォア-サービスとは、 そのサービスを受ける前に、既に何らかのメリット、サービスを受ける事です。 ここで、「どうせ行くなら、あの○○が良い」と思わせる事です。

簡単な事で言えば、

「以前、あの○○から、よい事を教えて貰った」

「誰々さんも、あの○○が良いよと言われた」

「あそこは、○○が上手だから」 等、

まだその病院・介護施設を使っていない状態で、良い噂が流れる事です。

人はイメージでサービスを選ぶ傾向があります。

と言う事は、人から良い噂を立てられる事、特に女性から良い噂を立てられる事が大事です。

インナーサービス

インナーサービスとは、 実際にサービス、施術、治療を受けている状況です。ここで大事な事は、いくら高度なサービスを提供していても、職員の態度、言動で全てが決まると言う事です。 人の印象は、治療レベルや介護レベルで決まりません。むしろ、それを説明してくれた人の言葉や態度だけが印象に残っているものです。

仮に2時間待たされて、5分診療だとしても、その間に「患者の話しを聞いてくれるコミュニケーション」があれば、クレーム感覚は減殺されます。しかし、忙しく動き回る看護師が冷たい態度を取っていれば、『待たせる上に、あの態度は何だ』と思われます。 だから、人手不足であっても役割分担と仕組みで「待合室コンシェルジュ」の重要性が高まっているのです。

アフターサービス

最後のアフターサービスとは、 特定のサービスが一旦終わった時、ただ「お大事に」だけで事を済ませる事は、サービス業としては落第です。

アフターサービスとは

「その後問題ないか」

「ちゃんと薬はのんでいるか」

心配だから、何かあったら直ぐ電話なり、コミュニケーションを取りたいという意思を患者や利用者家族に伝える事です。これには、郵送物やメールなどを使います。例えば、歯医者で「次回の予約の確認」はあっても、メールなどで「治療中の会話から、あの件はどうなりました」などの会話の中身の確認をしてくれたら、うれしいですよね。人は自分のことを気に掛けてくれるところに足を運びます。そこがサービス業の本質です。

どうしたら、患者を、利用者家族を忘れないようにできるか、仕組みを考えたいですね。