この前、私のクライアントである歯科グループの衛生士研修で「患者の褒め方」の講義をしました。何で、そんな勉強会をしたのか？それは、「診療中断が歯科の業績に悪影響しているので、少しでも患者がメンテナンスや完治まで確実に来院してくれる為には、患者にその気になってもらう会話が必要だ」 と理事長はじめ、幹部が思ったからです。

私は決して歯科専門コンサルタントではありませんが、何故か分院経営の歯科や、7ユニット以上ある歯科のコンサルティングを長年しています。余談ですが、私の歯科のクライアントの理事長や院長が言うには、「歯科専門コンサルタントの講演を聞き、情報を聴くのは良いが、経営顧問にするのは抵抗があるね。うちの内容を外で言っているかも知れないし、口で指導するばかりで、アウトプットがないからね。」と。

そこで、本題です。

先ず「お世辞と褒める事の違い」を講義しました。簡単に言うと、「お世辞」は話の接点の為に、患者の表面的な事を敢えて褒めるように言う事に対して、「褒める」は患者のある事実を自分の感想を込めてフィードバックする事です。事実とは、患者の努力で少しでも良くなっている事実、患者の思想や言動で「人」として尊敬できる事実、等です。ここで重要なのは、「患者が家族の話しをするので、それを褒めればよい」と思っているスタッフが多いですが、診療中断を防ぐには、患者自身に焦点を当てなければなりません。

確かに「お子さんは良い大学に入りましたね。優秀なんですね」とスタッフに言われれば、患者はほくそ笑むかも知れません。しかし、それは「診療継続の動機づけ」には、なりません。

もし患者に焦点を当てた褒め方だと、こうなります。

「お子さんは優秀なんですね。どんな教育方針だったんですか？」

「そうですか。あまり勉強しなさいって言わなかったんですね。それが今の最高の親の姿って言われますもんね。親がまさに我慢して頑張ったからこそ、お子さんは自主的に勉強されたんですね」等々

子どもが頭がいいのではなく、そのようなこどもを教育した親である患者のあり方を褒める事です。だから診療中断を防ぐ最大のポイントは、その患者自身を褒めることなんです。特に介護の利用者の場合、高齢の為、自分自身が褒められる事も少なく、せいぜい家族の自慢をして、他人から認められたいと言う意識が働きます。ここで重要なのは、「褒められる」事は、利用者が、単に「褒められて気持ちがうれしい」だけでなく、「自分の存在を認められているからうれしい」と言う心理が働く訳です。

すると、表面的なお世辞は逆効果になります。看護師や歯科衛生士や介護スタッフが、「その患者・利用者の存在に敬意を示す」ことが褒める基準になると言う事です。あなたも「褒めて」見ましょう。