あなたは、買い物に行ったスーパーマーケットの玄関口に「お客様からご意見」を掲示しているのを見たことはありませんか？あの「お客様の意見」は、お客様の苦情や意見を取り入れ、「当店は〇〇様のご提案を頂き、このように改善しました。〇〇様ありがとうございます。今後ともお引き立てのほどよろしくお願いします」と書かれています。

これは、「お客様参加型のカイゼン活動」と言えます。実際は、お客様の指摘で従業員が動いただけです。それでも「提案してくれたお客様」は、「自分の意見が反映されている」更に「粗品まで貰った」と喜びます。すると来店頻度が上がり、口コミも広がるかも知れません。それば店側の狙いです。お客様の困ったを解決したと言うスタンスです。同じことを病院や介護施設で行うということです。

お客様参加型のカイゼン活動の進め方

進め方は、こうです。

先ず、患者、利用者、その家族から要望や不平を受け付けます。しかしその時、設備投資が必要な事を言いそうな質問は避けます。あくまでも１００均で買える範囲や、職員のチョットした気働きで進みそうな質問にします。そうしないと、実は大変な要望が出てしまい、実行できないとヤブヘビになってしまいますから。だから、アンケート方式をお勧めしません。やはり口頭でのヒアリングが一番です。書かせたら、何でも書きますからね。

そして、そのカイゼンができたら、それを提案してくれた患者利用者、家族から「評価の声」を貰います。当然、カイゼン前とカイゼン後の写真撮りは忘れてはいけません。

それを報告書にしてA3にカラーでプリントして玄関のカイゼンボード等に貼り付けます。そうする事で、「この病院・介護施設は、患者利用者の声をここまで忠実に聴く姿勢がある」と外部からの評価を貰う訳です。あなたも実践しては・・・

カイゼン活動で、病院・介護施設の雰囲気は一気にカイゼン カイゼン活動を導入する病院・介護施設は増えています。但し、まだまだ「間違ったカイゼン活動」を行い、結果的に途中挫折したところは多いようです。 スタートを間違えたり、思想・コンセプトを間違うと、せっかくの「効果的なカイゼン活動」が徒労に終わるのはなんともったいない事でしょうか。