受付は直接の応対でも電話応対でも、病院、クリニックにとって重要な「顔」です。その物言い、態度次第で医療品質とは関係なく、悪いイメージも良いイメージも持ってしまいます。しかし、受付が全くなっていない病院、歯科医院は結構多いものです。そんな医院は「受付」の重要性が後回しになっているのではないでしょうか？

ではどんな受付の教育方法があるのでしょうか？巷ではマニュアル本は多数出ていますが、「それを見ておけ」で受付レベルが上がるとが思えません。

「受付」で大事な事は、実は思想教育

と言うのも、「受付」の人へ接遇教育をする前に、「この医院の患者に対する考え方、受付の使命、プロとして感情を抑制する事も素晴らしさ」等の思想教育にどれくらい時間を取っているでしょうか。

世界的なコーヒーチェーンのスターバックスには接客マニュアルがないそうです。それよりも、自分でお客様がいかの心地よいかを考えさせる風土があるようです。マニュアルがあると、マニュアル通りすればいいと思って、自分で考えなくなるからと言うのが理由見たいです。そして、アルバイトもパートも入社初日に、店長から「ものの考え方」を数時間レクチャーを受けるそうです。

その段階で思想に合わないパートやアルバイトは辞めるそうです、逆に感銘を受けたパートやアルバイトは、マニュアルがなくても頑張るそうです。やはり、最初の思想教育に時間をしっかりとるべきですね。

動画で教育する

とは言っても、接客応対や電話応対には、最低限順守しなければならないことがあります。そこで、今は「受付のパターン別対応」を動画で教材化している処が増えてますし、私たちもそのように指導しています。先ず「眼で見て理解する教育」です。確かにスターバックスのように「マニュアルではなくイメージさせること」は重要ですが、相手が一般のお客様ではなく、患者と言う特性を考えれば、ある程度のパターン教育は不可欠です。その為の動画です。

だいたい１カット5分位を各パターン別（患者のいろいろなパターン別の基本トーク等）に患者側、受付職員側に分かれてロープレし、それを撮影します。このブログでも動画教育の重要性は以前にも伝えましたが、受付も同じようです。