SWOT分析、KPI監査、採用サイト、事業承継「見える化」コンサルタントの嶋田です。

先日、25年間経営顧問をしている企業での経営会議の一コマ。

議論は「SNSで見込み客をつくる為に専門業者に依頼して、インスタの「いいね」を増やす」ということでした。

最近、受注が減っている事で新規客をいかに増やすかが課題だったからです。

しかし、こういう「飛び道具」での受注期待はなかなか不確実で、認知されてリアクションを貰うまで時間も根気も必要。

私自身がWeb、SNSを使ってビジネスをしているからよく分かっていますが、経営者からすると設備投資をしている以上、何とか生産性を上げたい焦りがあるからSNSで何とか生産性を上げたいのです。

一通り決定事項が出た後、私から提案をしました。それは

「当社の過去顧客は数百件ある。今は2カ月1回のDMを送っているだけ。ここを掘り起こしした方が良いのでは？既に認知度がある訳だから」

と。

そして「過去顧客」へのフォロー体制や担当、中身を議論するようになりました。

私がSWOT分析で一番時間を使うのは「強み分析」です。

その中でも「過去顧客」の分類や属性、その後のフォローなどを深く聴きます。

何故か？

それは企業にとって最大の財産は「今の顧客と今を作ってくれた過去顧客」だからです。

しかし、多くの企業では「新規顧客開拓」ばかりに眼が行き、「過去顧客」をないがしろにしているのではと思うことが多々あります。

１，新規顧客開拓はコストもかかり、簡単ではない

新規見込み客をつくるには、露出アップ、広告、コンテンツ作成などコストも時間も掛かります。

ある統計データでは「1：5の法則」と言うのがあるそうです。

それは、新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかるという意味です。
また新規顧客は獲得コストが高いにもかかわらず利益率が低いということも分かっています。

新規顧客開拓は即効果も出ない事から、それなりの担当者や武器が必要で、しかも継続しない事には成果が出ません。

２，過去顧客は最初から認知度がある

過去客は、最初から自社の名前を知っているという点では、最初のハードルがなく、2ステップから営業ができます。

かりに過去クレームがあり休眠状態になったとしても、認知はされているのです。

この認知された状態がいかに営業では大事な事か。

飛び込み訪問や電話営業を1日何十軒も経験した人なら分かると思います。

３，過去顧客も今ならニーズがあるかも

過去顧客は一度は取り引きをしてその後、取引を止めたわけです。

もしかしたら違う同業者が入っているかも知れません。

また何らかのクレームやトラブルで疎遠になっているのかも知れません。

しかし、その時から数年、10年近くが経ち、自社の担当も体制も商品も変わるし、先方の当事者も変わっているかも知れません。

また、この冷却期間に新たなニーズが出ているかも知れません。

ただ、この休眠期間に特別なアプローチをしていなかったから、その最近のニーズを取り込めていないだけです。

４，顧客は忘れられたと思うと腹が立つ 

顧客が離れる理由とは、顧客が「自分の事を忘れている」「ないがしろにしている」と感じた時だそうです。

何がしかの接点が続いているのであれば、ある時思い出したかのように「過去顧客」から接点を求めてくることがあります。

一般的にはそれがCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）と言われる「顧客関係性維持の管理」というものです。

今一度、過去顧客と接点づくりを行い、違う商品やサービスを提案すると思わぬ、引き合いが出るかもしれません。