ある病院での話です。入院中の患者（高齢の奥さん）のご主人が、看護師に「主治医の先生に相談 したい事があるが、今度の診察時に話す時間はあるか」と尋ねました。看護師は「どんな話ですか」と普通に聞いたのですが、ご主人は「先生に直接 聞くからいい」と話しません。看護師は何回も問いただしましたが行ってくれません。

そうすると、その方からイラっとした表現で「先生に 直接聞くから、貴方にいう必要はない」と突っぱねました。今度は、看護師は患者の自宅にまで電話してきて、そのご主人と同居している 息子夫婦にまで「おじいさんは何か言ってませんか」と聞いてきたのです。しかも数回も。当然、そういう看護師の行動は患者家族から見ると、奇異に映ります。

息子さんも「何回 も聞いて来たり、電話したり、いったいどういうつもりだ」と怒ってしまいました。そして、その 病院の上司である師長だけでなく、事務長やドクターにも苦情を言う始末でした。

そこで、その看護師が「何故、そこまでして、医師へ相談したい内容を事前に 聞き出そう」としたのか？

ヒアリングして本音を聞き出しました。

看護師の言い分は「看護師が患者の情報を事前に把握せずに、患者が直接ドクター に初めて話す事を嫌い、そういう事があると烈火のごとく怒るから、何とか事前 に情報が知りたかった」とのことでした。他の看護師も似たような傾向にあり、病院組織、いやドクターと看護師の関係の 問題点が浮き彫りになった形です。

病院内でも多くのスタッフが過度のストレスを感じて業務をしています。それは 看護師やコメディカルスタッフだけでなく、当然責任あるドクターも同じです。しかし、病院でコーチング研修の重要性を理解し、仮に研修を実施したとしても、 なかなかドクターが参加する事はありません。患者の話だけでなく、スタッフの話を聞くドクターでなければ、チーム医療は心も とないものです。

スタッフに業務上の問題を叱りつけるだけの前近代的なドクターがいる病院は、実は モンスターペーシャントをつくる温床になっています。一般には看護師の人手不足やスキル不足による苦情、クレームが多いようですが、 その実は病院内のスタッフ同士の気遣いや配慮が欠けたコミュニケーション不足が 横行し、責任のなすりあいから、隠ぺいや責任転嫁が生まれるケースもあります。その結果、患者が迷惑を被るという事です。

病院の接遇研修では「患者への寄り添い」を目的としたコーチング教育には熱心だが 部下の育成やスタッフ間もコミュニケーションレベルを上げるコーチング研修は いまいちという病院が多いようです。私たちが行うコーチング研修でも、「もしドクターも研修に参加し、部下の話を傾聴 し、部下に考えさせる会話」を実践してくれれば、スタッフのスキルアップも、ミス も軽減でき、スタッフのストレスも軽減されと思う事が多々あります。

もう、ドクターや上司が上から目線で部下やスタッフを指導する時代ではありません。しっかり、部下の言い分を聞き、部下に考えさせて、行動させて、その結果についても 部下の相応に責任を取らせる」、そういう自立型の教育は組織づくりが今必要なのでは ないでしょうか。