今日は、大分市内のマックから書いてます。先週は1週間東京にいて、blogもメルマガもサボっていました。スミマセン。ところで、やっぱり、「売上を上げる基本は「既存顧客」だったんだ」と言う話をします。何を今さら、と言うでしょうが。あるクライアント企業での話しです。ここ数年、売上の低迷が続いています。新規開拓はそこそこ出来てますが、価格勝負で増えた新規でいきなり単価アップは望めません。多品種少量の取引はドンドン、「貧乏暇なし」状態を作ります。経営者も頭を悩ませています。

営業マンや会社がいつも気に掛けている顧客はAランクや主要ユーザーです。会社には、ABCランクの顧客がいるけど、Aランクの売上が全体の70％以上になるなら、当然、AランクやBランクも上位客しか対応しませんよね。しかし、顧客からのヒアリング調査をしても、「価格」「商品構成」の意見は出ますが、打開策になるような意見が出ません。そこに中途採用された営業マン（30才）が入社しました。営業の後数年で定年を迎える2名のベテラン営業の後継としてです。しかし、営業同行しても、その人の生産性は上がりません。

そこで、この営業マンは、担当が明確でない「Bランクの中・下位客」「Cランク客」を担当させてほしいと社長に願い出ました。この会社では取引規模も小さく、一般に諸口と言われる客です。

何故、そんな事をいったのか？それは、BやCランクの顧客は当社の取扱い商品や、キャンペーンの実態を知らない場合が多いと言う事を営業同行しながら知ったからです。簡単に言うと、この会社はBCランクの事を忘れているのです。忘れている顧客から、注文が継続的に入るはずがありません。どういう事か？営業がBCランク客のフォローを疎かにしているのです。

この営業マンは何をしたのか？その一般営業が疎かにしている数多くの諸口に対して、DMとFAXDMを数回送りました。それも、客が反応しやすいセールスレターの書き方をして。

すると、徐々に反応が出てきました。FAXDMでの個別商品のキャンペーンでは、ある特定商品の低価格を提示したり、でも案内をPRしたり、手を変え品を変え、DMとFAXDMと言う間接営業で告知をしたのです。結局、BCランクの顧客も、いろいろ仕入業者を探している訳なので、何回かFAXDMを出す内に、ピッタリとはまる瞬間が訪れるのです。引き合いが来たら、納品がてら営業に走り、他の商品も提案するというパターンです。一部の顧客からは嫌味を言われましたが、そんなのはどってことありません。

これは「顧客が離れる理由で65％以上は、その会社が顧客を忘れるからだ」と言う原則の通りでした。

SWOT分析の「機会分析」が上手く行くかどうかも同じですね。既存客から「今後の可能性やチャンス」をどこまで、聞いているか、それも特定の顧客だけでなく、幅広く収集しているか、で決まります。Aランクの意見だけでは、偏ります。またそのAランクが業界の先進事例を持っているなら、まだよいですが、ただ取引額が多いだけのAランクの顧客の声だけで判断するのは結構危ない訳です。

私たちの経験上、Aランクよりも、BやCの声が結構、的を得ていたりするケースがあります。偏った顧客の意見で判断せず、取引額の大小に関係なく、情報を分析する事が大事ですね。