「本当に、そんな話し方を経営者とやっているのか？」

「社長が君と監査後に面談してくれない理由を分かっているのか？」

「自分は話し下手なんです」と自覚している職員は多いものです。

でも、それは違います。

「質問の仕方が下手」なんです。

いわゆる、「聞き下手」が原因で、経営者が話そうという気にならないのです。人は「なくて七癖」と言って、自分では気づかないものですが、経営者を相手にする会計事務所の職員は、会話力が乏しいのは致命的かも知れません。それに、相手を苛立たせる話し方をするような職員は、いつもクレームが生まれ、事務所の品質にも悪影響します。でも多くの事務所では具体的なトーク技術の訓練はしていないようです。 トーク技術と言うのは、セミナーで講義を何回も聞いて、頭で分かったつもりになっても、実践では使えない場合が多いです。

ロールプレイングによる模擬訓練

私が長年会計事務所の職員教育で行っているのは、定期的な研修それも基本は毎月一回、ロールプレイングによる模擬訓練です。ロールプレイングが良いのは、実際に「声に出して、現場の雰囲気を仮想体験」できるからです。

実際にロープレで行っていることはどんなテーマでしょうか。

1. 月次巡回後、試算表を見ながら、課題と今月の取組を聞き出し、何らかのアクションの約束を取り付ける
2. 決算検討会や期末に経営計画書のフォームに沿って、聴きだすべきインタビュー項目に沿って、ヒアリングし、それを、PCに入力する
3. 経営改善計画書・経営計画書の必要性や意思決定をしてもらう為の説明
4. 企業防衛の提案する際に、標準保証額を見せながら、保険加入の意思決定を進める
5. 相続対策提案、株式評価、相続財産シミュレーションの必要性と、やらない場合のリスクを説明
6. 事務所主催のセミナーの案内トーク など、

その事務所で必要な事で、顧問先への説得が求められるものがすべて、ロープレ対象です。但し、ロープレが効果ないと思っている所長や管理者もいます。所詮、仮想の話だから真実味がないと。そう思うのはロープレの目的を知っていないからです。

ロープレのポイント

1. 目的につなげるストーリー展開の有無
2. 職員の聴きたいことではなく、相手の話や情報に、自然に乗り、相手主導だけど、こちらの質問次第で、結果、こちらの提案の必要性を理解してもらうこと
3. ペーパー、資料を説明する時、相手の関心度を見ながら、相手を引き込む為に態度や聞き方
4. 相手が話す内容を聴いたら、即アドバイスするのではなく、その背景、原因を聴きだす技術
5. 相手が興味を示したら、行動や意思決定につなげるトークの念押し

こういうリアルな技術をみにつける為に、何回も何十回もロープレをするのです。私のクライアントの会計事務所では、私自身が社長役になってロープレをするケースが結構あります。それもいろんな社長のバリエーションを演じて。

例えば、

• 寡黙な社長、
• 屁理屈とできない言い訳が多い社長、
• 景気や社員など他責にする社長、夢があるが、抽象的で現実感のない社長、
• なかなか自分のアイデアを言わない社長等々

いろんな社長のバリエーションを用意し、ロープレの相手である職員に選ばせます。そういう経験を通じて、職員は知らないうちに経験したトークを、顧問先の現場で使うケースが増えていくのです。