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病院施設の問題職員にリーダーはどう対処すべきか①

どこの職場にも「問題部下」はいるものです。

私も、32年間の経営コンサルタントの経験の中で、コンサルティングファームにいた15年間 に多くの個性的な部下や問題部下を配下にしてマネジメントをしてきました。

そして、その後の19年間、コンサルタント会社の経営者として、また病院や介護施設に幹部 教育、職員教育を行う過程で、いろいろな問題部下や問題職員を見ています。

一般企業でも、病院、介護施設でも、「問題部下」に対するマネジメントは大きく変わりません。

ただ問題部下と一口に言っても、様々なパターンがありますが、問題部下に向かう管理者 としての基本姿勢がなければ、テクニカルなマネジメントで解決はしません。

「問題部下」に向き合う管理者としての基本姿勢とは、下記の6点を提唱しています。

(1)問題部下を職務権限で強圧的に指導しても、根本解決にならない

(2)問題部下を育成する為に管理者だけで悩まず、他のスタッフの協力を貰う

(3)問題部下の行為を妥協せず、「辞めても構わない姿勢」で厳しく、ケジメを付けさせる

(4)問題部下には、問題行為の事実を教え、何が悪いか、その理由を明確に指導する

(5)問題部下には、その問題行為を起こす原因を何回も聞き出し対策も本人に考えさせる マネジメントを行う

(6)問題部下を育成するのは「人間研修の機会」を貰ったと前向きに捉える

 

この6点をベースにおいて、「問題部下別に対応法」を紹介したいと思います。

基本的には「問題職員を放置しない」という事です。

管理者の中には、問題職員と向き合いことが面倒臭いとか、無関心で突き放した態度をとる人も いますが、それは「問題職員の問題の幅」を広げる事になります。

今回は5つのパターン別の対応法を紹介します。

 

第1番目は【いちいち細かい指示がないと仕事ができない部下】

もし、その部下の経験や知識、意欲、資質から、考える能力や経験がない場合、詳細な指示が 常に必要です。

また、レベルが低い部下の場合「そんな事位自分で考えろ」と突き放してはいけません。

もともと 考える能力がないのですから、毎回答えを教える覚悟が必要となります。

しかし、多少の経験があるのに、イチイチ聞いてくる部下には、

「君はどうしたいんだ」

「次に何を したらいいと思うか」

を質問し、部下に答えさせ、考えさせる教育を行うように仕向けます。

 

2番目は【分からない事を聞いてこない部下】

この手の職員には、聞いてこない理由を把握する必要があります。

「聞きにくいのか」

「何を聞いていいか分からないのか」

それによって管理者側のあり方も変わっ てきます。

先ずは面談で分かっているという前提でいろいろ質問し、把握度を確かめてみます。

そして、管理者の質問に答えられない場合は、「何を聞いていいのか分からない」レベルなので、 一つ一つ把握度を確認しながら、詳細な指示を出す事が必要になります。

 

3番目は【常識知らずで、とんでもないことをしでかす部下】

中には、思いもかけない異常行動に出る部下がいます。

しかし立腹して「そんな事位常識で分かるだろう」と感情的にならないようにしなければなりません。

一つ一つの常識知らずの行為に対して「どうして、そんな事をしたのか」を深く何回も聞き出す事 から始めます。

異常行動の原因が分かれば、指導方法も判断できます。

その後、その常識知らずの行為が「何故、いけないのか」を論理的に説明します。

しかし、ここで終わってはいけません。

本当に理解したのかどうかを確認します。

最後に、「次に●●のケースが起こったらどうするか」と理解度を確認する質問をして、本当に分 かったのか確認をします。

それで、また変な回答をするようなら、再発可能性が高いので、もっと丁寧に相手の真意を聞き 出し、再説明が必要でしょう。

 

4番目は【いくら注意しても何度も同じ失敗を繰り返す部下】

こういう職員は、注意した時「はい、分かりました」と軽く返事をします。

ただではそこで許さないようにします。

「何が、【はい】なのか、何が分かったのか、具体的に言いなさい」と、返事に対してしつこく聞く 事です。

また、

「今回の間違いは、何が原因だったか」

「前回の間違いと共通しているところは何か」

「自分自身の問題が分かるか」

とトコトン何故を繰り返す(相手が黙っていたら、答えるまで 待ち、次の質問はしない)。

そして、真剣に答えているなら、次に 「次にその間違いを再発させない為に、私や先輩は君に何をすればいいか」と、本人のミスを チームでかばう為の対策を考えさます(失敗をただ謝って、その場を切り抜けようとしても、許さ ない姿勢を出す)。

本人の不注意が他人に具体的に迷惑を掛けている事実を考えさせ、本人に、他のメンバーがす るべき対策を考えさせるのです。

 

5番目は【自分だけで仕事を抱えてしまい、結果的に周囲に迷惑をかける部下】

本人は一生懸命にやっているつもりだから、単に責めるだけではやりがい低下にもなるだけに、 一工夫が必要です。

管理者が、部下に仕事を振る時、他のスタッフにも「この部下にはこんな仕事をさせている」 と情報公開する事を心がけましょう。

情報公開する事で管理者のチェックがなくても、他のスタッフからその職員にチェックされる場合 があります。 「仕事の見える化」を進める(時間のかかる仕事なら先にチェックリストやスケジュールをホワイト ボード等に書かせ、進捗状況が分かるようにする)事で、抱え込んでいる職員は誰か、何を抱え 込んでいるかを第3者の目に公開し、チームで助け合うマネジメントをする事です。

次回は他の5点の問題部下のマネジメント方法を紹介します。

 

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