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業務品質が上がる 病院施設の「見える化」②

業務品質があがる病院・施設の「見える化」の2回目は、「見える化」のポイントをご紹介します。

 

1、「見える化」のポイント①…「問題点の見える化」

「見える化」する事で、一番大事な事は、今どんな問題が上がっているのか、タイムリーに分かる事です。

「一番問題なのは、何が問題かが分からない事だ」

「本当の問題が分かれば、解決策は分かったようなものだ」

こういう格言が以前からあります。

問題の見える化とは、主に次の4つを指します。

①「見える化」で異常が分かる事

 異常や通常とは違う出来事を、隠さずにオープンにさせます。

 通常レベルを決めて、それの過不足は全て異常として、認知されるようにします。

 異常が早期に分かれば、早期に対策が打て、一大事には至らない訳です。

 

②「見える化」で計画とのギャップが分かる事

 計画達成度やある基準に対して、現状とのギャップが分かるように「見える化」します。

 収益、稼働率だけではなく、カイゼン提案数、登録者数など、その部門のKPI(重要業績指標=key Performance Indicator)の目標と現状の差を一目瞭然にして、差が大きい場合、もう少しで到達する場合のマネジメントに活かします。

 

③物理的な「見える化」

 口頭では間違いやすいし、文字ではインパクトがない、理屈を知っていてもついつい見逃しているモノがあります。

そこで「シグナルの見える化」とは、異常やトラブル時に信号や光、音などのインパクトのあるツールを使い、全員が情報を共有でき、そこに意識が集中できるようにする「物理的な対策」です。

 

④効果の可否の「見える化」

 起こった異常やトラブル、問題点に対して施した解決策や具体策が、どう進捗しているかを明示します。また、どこまで解決したかもわかるようにする。場合によっては、更なる課題や問題点が上がるかもしれない。そこも「見える化」しておきます。

 

2、「見える化」のポイント②…「判断基準の見える化」

「見える化」して問題点を認識できるのは、「問題や課題、出来事に対して、基準」があり、その基準以外の事が起こったからです。

という事は、すべてにおいて「業務基準」の有無で、問題認識力が変わってきます。

例えば、ある職員には問題と感じ、即報告したものが、違う職員だと「まあ、ちょっと高いけどそれほど問題じゃない」と切り捨てます。

人によって感覚が違うのに、それを放置して個人任せにしていれば、既にそこには問題の火種がある事になります。

だから、一般的には、

●マニュアル

●業務手順書

●規定

●ルール

●ガイドライン

等をつくり、人による判断の違いを極力なくす訳です。

 

3、「見える化」のポイント③…利用者・家族の見える化

一番大事な利用者やその家族の声や、クレームではないが一歩手前のコンプレイン(不平)、またハッキリ言われた訳ではないが、くすぶっている「声なき声」などが、口頭報告を待つのではなく、仕組みとして全員に情報共有できるようにする事です。

「誰がどうしたから、クレームやコンプレインがあった」からと、誰かの責任を追及する魔女狩りが目的ではありません。

誰でもクレームやトラブルを起こすという前提で、気づいた人がお互いにリカバーしあう為の「見える化」です。

口伝えでの情報、アンケート結果の情報、ヒアリング結果の情報、また聞き何でも、公開することが大事です。

 

4、「見える化」のポイント④…ナレッジの見える化

現場で役に立つのは、ベテランや経験豊富な職員の思考法やコツです。

それらを写真、文書、動画などに「見える化」されたツールとして作成しておけば、若手の教育につながります。

また、各ケーススタディを整理し、課題別、原因別にする事でいろいろな人のナレッジが共有化されます。

最近では、動画によるナレッジの集積を、私たちのコンサルティングでも進めています。

 

「見える化」とは、使いこなす事で、本当に現場力も上がり、リーダー責任者のマネジメント力も飛躍的に向上していきます。

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目次

第1章 性格の優劣でリーダーシップは決まらない

第2章 人を使おうとするから苦しむ!年上の部下は「持ち上げて活かす」と割り切る

第3章 他部門を味方にする!「部門間連携」のマル秘テクニック」

第4章 禍根を残さない叱り方・ケジメのつけさせ方「性格の優しい上司」「年下の上司」でもできるストレスのない指導法

第5章 言葉で部下を指導する!性格が優しい上司と年下上司に最適な「コーチング会話スキル」

第6章 もう迷わない!部下に任せる仕事と自らやる仕事の線引き

第7章 ルールを守る部下を育てる!記憶や意識に頼らない「仕組み」と「ルール」

第8章 モチベーションを高める!「傾聴型個人面談」で部下は必ず変わる

第9章 無理強いしなくても部下が自発的になる!コスト削減とヤル気アップを同時に実現するカイゼン活動ノウハウ

第10章 大手と中小の違いを知る中小組織で求められるリーダー シップ

 紀伊国屋書店本店①

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