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後継者を鍛えるリアルメソッド①「客の声」

後継者の育成については多くの経営者の課題です。

私のこれまで32年間のコンサルティング人生では、その特性から1社とのお付き合いが10年以上に及ぶものが多く、当然、後継者も絡めたコンサルティングが中心になっています。

実際に20社以上の事業承継前から、承継後のコンサルティングで現経営者と後継者の「橋渡し経営顧問」をしてきました。

また研修やスポットコンサルティングで具体的に支援した後継者は、100人位はいますね。

その中から、中小企業の後継者育成について、机上論ではないノウハウをつかみました。

今回から数回に分けて、ご紹介しましょう。

今回は「客の声を集めさせる」 です。

1、客の声に組織を動かす大義がある

後継者は自分に都合に良いような組織にいじりたがります。

勿論、後継者の時代にはそれに相応しい人材配置や組織にするのは良いのですが、その組織再編に「大義があるか」という事です。

大義なき組織再編では、従業員は言う事を聞かないし、ましてや先代経営者時代の番頭や幹部も納得しないなら行動しません。

後継者がどんなに組織理論や先進の経営ノウハウを論じてもダメです。

しかし、唯一旧態依然の組織でも幹部や社員が従う理由があります。

それは「お客様が求めている」という事です。

お客様(業績に影響がある主要な顧客)が具体的に自社の組織や課題について、提案してくれること、苦言を言ってくれることなら、何らかの対応が必要です。

お客様の声をベースとした組織再編なら、従業員もあまり文句が言えないですね。

 

2、客の声から各種の戦略を決める

自社の都合の良い経営戦略や商品開発、値決めなど、顧客の声を無視したものは早晩行き詰ります。

優秀な後継者は、常に顧客からアイデアやヒントをもらっています。

それも営業マンレベルの話ではありません。

経営者レベルで顧客の経営者や発注責任者から、ニーズやライバル情報を貰い、戦略に反映しています。

こういうスタンスの後継者にはあまり大きなミスはないようです。

一番ダメなのは、「裸の王様」状態の後継者です。

社内の意見も大事ですが、顧客の声は「天の声」です。

 

3、客の声の聴き方にも一工夫

顧客の声を聞くといっても、後継者が下手な聴き方をすれば、価値ある情報は何も入手できません。

戦略判断にあまり使えないのは、「アンケート」です。

顧客満足度調査には、それなりに意味がありますが、顧客の声は「ヒアリング」で行うべきです。

しかも、質問は「仮説」をしっかり立てたものの「検証」というヒアリングです。

例えば、

「当社の製品で、何かご提案はありませんか」

と聞いても、苦情や不満か要望が出るだけです。

そのニーズも大事ですが、お客様のニーズはケースや使用方法によって千差万別です。

ニーズ調査と割り切って聞くならそれもOKですが。

ここで

「実は、これからこういう機能をつけて、こういう顧客メリットを出したいと思います。しかし、価格はこれ位上がりますが、それを買っていただけるとしたら、どんな工夫が必要でしょうか」

「今後、この分野の顧客に対しての〇〇強化を考えていますが、社長は業界の地図がどう変化すると思いますか」

こういうこちらの仮説に対して、検証というカタチのヒアリングを、後継者が経営の立場で聞いていきます。

こういうヒアリング結果は、経営会議や役員会に報告して、組織を動かし、新たな経営戦略に活かす訳です。

 

後継者は「顧客の代表たれ」

 

 

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