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報告連絡相談の漏れがなくなるチームの作り方

 

 

医療介護の現場であれ、一般の企業であれ、組織運営の生命線が 「報告連絡相談」、略して「報連相(ホウレンソウ)」だと言われています。

多くの部門やチームで、その重要性がわかっているはずなのに、その漏れや 遅延が原因による、ヒヤリハットやトラブル・事故が枚挙に暇が無いほど 起こっています。

では、何故「報告連絡相談」の漏れや遅延が生じるのでしょうか? その根本原因に、問題の解決策が潜んでいます。 順不同になりますが、「報告連絡相談の遅延と漏れ」が発生する要因には、 以下のことが考えられます。

各ケース別に対応を整理していきます。

 

 

◆そこまで重要(または緊急性が高い)とは思わなかったと言うケース 


これは認識の違い、経験の違いから発生する「自覚不足」が原因の ホウレンソウの漏れです。 ベテランでも陥ることがあるので、日ごろから啓発すべきです。当然、患者や利用者の生命に関する事は、誰でも第一義にする事でしょう。 しかしそれ以外の事では、何が重要か・緊急度が高いかは、その法人や部門の 方針や目標によって異なります。たとえば、「患者利用者の家族の要望」を優先的に考える組織なら、家族から の会話から、即反応すべき事を意識するでしょう。従って、日ごろの指導から優先順位の高い項目を伝え、またホウレンソウの漏れや遅延があれば、適時適切に、即指導する事が求められます。

◆次の作業に忙殺されてついつい忘れてしまったケース

これも良くあるケースです。 決して本人に悪気があった訳でも、職務怠慢が理由でもありません。こういうケースを撲滅するには、「その場でメモを取る」習慣が必要です。 手のひらや甲をメモ代わりにして書いているケースも見ますが、見た目も良く ありませんし、衛生上疑問もあります。 そこで、小さな手帳や付箋を持ち歩き、その場で書く習慣をつける事が必要です。私たちは忘れる動物なのですから。


◆誰かが報告してくれると思い、自分がしなかったケース

複数が担当した場合によく起こります。 これはいたって簡単です。 その複数の中での一番の重責者が「誰がどうする」と指示すればいいのです。しかし、これも忘れたり、本人の意識が欠落していると、そんな簡単な事も 出来ません。 そこで、毎回『誰が報告するか』を決める習慣をつける為、指示した時に担当を 明確にするよう徹底させることです。

◆記録やイントラネットで報告しようと思っていたが、スピードを逸してしまったケース

物事の間違いを防止したり、多くのスタッフに情報共有させようと、記録をしたり、 イントラネットへの書き込みをする事がありますが、スピードが必要な報告連絡の 場合は、そういうルートを無視してでも、「迅速性」を優先する事が求められます。 まずは、口頭報告して、その後、記録帳やイントラネットへの記入を心がける 必要があります。


◆報告相手に対して苦手意識があり、自分でなんとかしようと思って報告 しなかったケース

報告した時に、いろいろ文句を言われたり叱責されると、そういう上司への報告は 疎遠になりがちです。 でもそれは、職員の個人的な感情を優先したレベルの低い発想と言わざるを 得ません。プロとして、上司に対してどんな苦手意識があろうとも、そういう私的感情は封殺 してもらわねばなりません。 私的感情を優先してトラブルになれば、それこそ患者や利用者に対する「職業人 としての倫理観の欠如」というそしりは、免れないことだと思います。

◆報告はしたが、大事な情報を伝えそびれてしまったケース

報告内容の事実を優先せずに、自分で加工修正したりすると、重要な報告が 抜ける事があります。 報告は自分の見解をいれずに、すべて事実を報告させるよう厳しく指導しなけれ ばなりません。

「口数が多くて、言葉が少ない」人は、特に要注意と言えます。 「良い組織の条件」の一つに、「報告連絡相談」のレベルが、「迅速・細心・ 正確か」どうかがあります。

組織活動の基本であることを十分認識させましょう。

 

 

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